Conflictoplossing
Better Biomass heeft zijn certificeringssysteem ontwikkeld en onderhoudt dit via een multistakeholderproces. Transparantie, openheid en besluiten op basis van consensus zijn kernwaarden voor het Better Biomass-schemabeheer. Daarom is Better Biomass zeer toegewijd aan het oplossen van conflicten via dialoog met de betrokken partijen als voorkeursoplossing. Indien de dialoog tussen conflicterende partijen het conflict niet oplost, volgt een formele procedure zoals hieronder beschreven.
Wie kan klachten indienen
Klachten kunnen bij Better Biomass worden ingediend door iedere partij (individuen of organisaties) die geraakt wordt door activiteiten of besluiten van Better Biomass of een materieel belang heeft bij de activiteiten van Better Biomass zoals certificaathouders en hun medewerkers, Certificatie-instellingen en hun medewerkers, auditors en derde belanghebbenden (bijvoorbeeld bevoegde autoriteiten, ngo’s, gemeenschapsgroepen en andere belanghebbenden).
Klachtenprocedure
Klachten over marktdeelnemers en/of gelicentieerde Certificatie-Instellingen worden behandeld volgens de procedures beschreven in Hoofdstuk 9 Klachten en interpretaties van het Handboek NEN Schemabeheer. In aanvulling op deze procedures gelden de volgende specificaties met betrekking tot de klachtenprocedure.
Ontvangst en evaluatie
De Better Biomass-regelingsdirectie beoordeelt alle binnengekomen klachten op de ontvankelijkheid van deze klachten en in relatie tot de volgende criteria:
Klachten zullen:
Vertrouwelijkheid en anonimiteit
Better Biomass zal de klacht en de klager zoveel mogelijk vertrouwelijk behandelen en niet meer gegevens met betrokkenen delen dan strikt noodzakelijk voor een goede afhandeling van de klacht. Om de klacht op te kunnen lossen zullen gegevens echter wel bekend moeten worden gemaakt aan degenen die betrokken zijn bij de klacht en/of de afhandeling ervan.
Indien de klager gedurende het gehele conflictoplossingsproces volledig anoniem wil blijven, wordt de klacht expliciet als Anoniem bestempeld. Omdat Better Biomass een open dialoog bevordert, heeft dit niet de voorkeur en dient de klager hiervoor een goede reden op te geven (zoals risico op represailles). Als anonimiteit wordt toegestaan, zullen alle partijen die betrokken zijn bij het conflictoplossingsproces ervoor zorgen dat de identiteit van de klager tijdens het proces niet bekend wordt gemaakt. Dit kan echter gevolgen hebben voor een deel van de mogelijkheden om de klacht op te lossen.
Bevestiging van ontvangst
De klager wordt onverwijld schriftelijk geïnformeerd over de ontvangst van zijn klacht. De Better Biomass-regelingsdirectie beslist binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht of de klacht gehonoreerd is en informeert de klager over het besluit.
Afhandeling van klachten
Geaccepteerde klachten worden geval per geval onpartijdig en onbevooroordeeld geanalyseerd, onderzocht en beslist door het Beter Biomassa schemabeheer, of indien relevant, door de commissie NEN Schemabeheer. De behandeling van de klachten vindt plaats volgens de procedure zoals aangegeven in paragraaf 9.2 van het Handboek NEN Schemabeheer.
Afronding van de klachtenprocedure
Eventuele uitslag en beslissing zullen door de Better Biomass-schemaleiding onverwijld aan de klager worden medegedeeld. Op basis van de beslissing of enig bewijsmateriaal ontvangen tijdens de analyse van de klacht, heeft Better Biomass het recht om voorzieningen te treffen voor certificeringsaudits of te verzoeken dat de Certificatie-Instelling toezichtsaudits van de betrokken certificaathouder uitvoert.
Rapportage
Better Biomass houdt een register bij van alle klachten en geeft een samenvatting van die klachten in het jaarlijkse activiteitenverslag.